Делового общения






Скачать 486.18 Kb.
НазваниеДелового общения
страница3/4
Дата публикации17.03.2015
Размер486.18 Kb.
ТипСамостоятельная работа
h.120-bal.ru > Документы > Самостоятельная работа
1   2   3   4
ТЕМА 7.


Деловая беседа

Деловая беседа (ДБ) как одна из форм деловой активности. Роль и значение изложения материала и поведения партнеров.

Функции ДБ: начало всех мероприятий, контроль и координа­ция деловых процессов; обмен информацией; взаимное деловое об­щение; поддержание деловых контактов; поиск, выдвижение и опе­ративная разработка рабочих идей; стимуляция мысли в перспек­тивном направлении ДБ.

Структура ДБ: начало ДБ; передача информации; аргументиро­вание; опровержение доводов другой стороны; принятие решений.

1 фаза ДБ и ее требования: установление контакта с другой стороной; наличие благоприятной атмосферы для будущей ДБ; при­влечение внимания к ДБ; пробуждение и укрепление интереса к ДБ; готовность к перехвату инициативы ДБ.

Система норм и запретов в первой фазе ДБ для установления обоюдно продуктивного делового сотрудничества. Соотношение объективных и субъективных условий ДБ во имя творческого диа­лога с первоочередным учетом мнения партнера вне схем и предрас­судков общения.

2 фаза ДБ как трамплин к будущему диалогу. Ее структура: ин­формация собеседника; постановка вопросов: слушание собеседни­ка; наблюдение за его реакцией; анализ его реакции с позиций пси­хологии.

Искусство ставить вопросы. Запреты на вопросы с ожидаемым однозначным ответом «Да» и «Нет». Избежание вопросов, ведущих к потере контроля над ДБ. равно как и риторических вопросов. Уход от демагогии. Постановка переломных вопросов для выяснения уяз­вимых мест ДБ после наличия достаточной информации. Исполь­зование вопросов на необходимое уточнение и поправкам к ДБ.

Слушание собеседника. Концентрация внимания на сущности ДБ. Система психологических запретов на тупиковые формы обще­ния. Развитие способности активно воспринимать и обрабатывать вербальную и невербальную информацию по принципу «Кто плохо слушает, тот не слышит.» Анализ поведения партнера с позиции уровня его взаимоотношений с идентичной ему группой и присущих ей ми­ровоззренческих норм и ценностей. Творческое освоение языка парт­нера как знакового комплекса общения, личностного индикатора уров­ней

сознания и самосознания партнера. Составление целостного пор­трета коллеги для будущей совместной деятельности.

3 фаза ДБ как этап формирования предварительного мнения, уточнения позиций двух сторон. Данный этап ДБ в его основных трудностях и противоречиях аргументирования, ясного, сжатого, убедительного, точного, фактического, достоверного.

Способы и темпы активной аргументации в диалоге с партне­ром, точном и детальном приближении к сущности ДБ. Методы аргументации:

1. Фундаментальный метод в прямом обращении к партнеру.

  1. Метод противоречия и поиска антагонизмов в информации собеседника, предварительно тщательно проверив себя.

  2. Метод «извлечения выводов» в постепенном переходе к пози­тивному совместному итогу.

4. Метод сравнения по всем направлениям.

  1. Метод «да»..., но» для учета всесторонности представленных позиций и постепенного перехода к деловой атаке.

  2. Метод фрагментов, их извлечения из выступления партнера с ориентацией на его слабые места и их последующим отрицанием.

  3. Метод бумеранга в искусстве обращать на пользу оружие со­перника против него самого, где остроумие важнее доказательнос­ти.

  4. Метод игнорирования для констатации и анализа информа­ции в процессе принятия к сведению чего-либо.

  5. Метод потенцирования с выдвижением на первый план са­мого сущностного.




  1. Метод опроса по уточнению направления ДБ.

  2. Метод видимой поддержки партнера для введения его в заб­луждение в перспективе будущей контратаки.

Тактика аргументации. Выбор техники аргументации из обяза­тельного учета психотипа личности партнера. Избежание обостре­ний по принципу «мир помогает успеху». Обращение к критичес­ким вопросам либо в начале, либо в конце ДБ. Стимуляция собесед­ника возможностью перехода к позитивным смыслам. Двусторон­няя аргументация с одновременным указанием на сильные и сла­бые места партнера. Или принцип очередности преимуществ и не­достатков предложенной информации. Персонификация аргумен­тации с выявлением позиции партнера, включая ее в собственную деловую систему; открыто поощряя коллегу за сотрудничество. Со­ставление заключений ДБ собственными силами и передачи итогов другой деловой стороне, где факты говорят сами за себя.

4 фаза ДБ. Нейтрализация замечаний собеседника для усиления доводов, закрепления достигнутого. Обязательные рекомендации: разделения сущего от должного: дифференциации по степени акту­альности; приемлемости лаконичных постулатов; стремления к оп­тимальности итоговых решений; преодоление субъективности на понятийном уровне ДБ.

Техника нейтрализации замечаний:

  1. Ссылка на авторитеты, приемлемые собеседником.

  2. Метод бумеранга.

  3. Избегать объемных дискуссий.

  1. Принять позицию партнера с последующим уточнением и возражением, разъясняя свои замечания.

  2. Перефразирование замечания с последующим смягчением отдельных сторон возражения.

  3. Условное согласие с незамедлительным перетягиванием парт­нера на свою сторону.

7. Эластичная оборона в случае тупиков ДБ.

  1. Метод косвенного сравнения при отсутствии возможности прямого ответа.

  2. Опрос в пользу инициатора с максимальным ограждением от риска.




  1. Метод «да..., но».

  2. Защитные меры по устранению замечаний вообще.

  3. Предупреждение негативных замечаний, самостоятельно выявленных с целью их смягчения.

  4. Доказательство бессмысленности позиции партнера в слу­чае тупиков ДБ, корректно адресованное в его сторону.

  5. Метод отсрочки, во времени чего либо.

  6. Метод локализации для разделения фантомов от реальнос­ти.

Психологические основы нейтрализации замечания в традици­ях гуманизма, деловой корректности и этикетности как априорных основ любого сотрудничества. Признание правоты партнера по факту их актуальности и объективности. Сдержанность форм выражения собственной субъективности. Лаконизм вербального уровня. Конт­роль реактивных состояний. Недопущение ситуаций подавляющего превосходства в деловом сотрудничестве. Причины и виды замеча­ний в диапазоне объективного до субъективного выражений, их чув­ственные и рациональные компоненты.

5 фаза - принятие решений. Техника ускорения принятия ре­шений на пути минимального риска для ДБ.

Общие советы по окончании ДБ: свободный опрос собеседника о согласии с общей целью и предполагаемыми выводами ДБ; ожи­дание добровольного согласия партнера с общей целью и итогами ДБ; проявление уверенности на последней фазе ДБ; всегда иметь в запасе сильный аргумент; быть последовательным к истине; не от­ступать при первом отказе коллеги; испробовать все методы, дос­тупные для ДБ; стимулировать собеседника положительными при­мерами; помогать партнеру выразить согласие; помнить о решаю­щем значении последнего впечатления.

Общие выводы по ДБ. Соотносить психологические, чувствен­но-эмоциональные, и рациональные координаты делового сотруд­ничества с актуальными условиями реальности. Превращать ДБ, как и другие формы партнерства, во взаимное творчество.
ТЕМА 8.


Этика делового общения

Этика, философская наука о морали и нравственности. Деятель-ностный аспект этики и закрепление ее смыслов на уровне «практи­ческой философии». Соотношение теории и практики в области лю­бого теоретического знания и его специфика в учении о нравственно­сти. Условное разделение проблем этики на нормативную этику и собственно теоретические проблемы. Особенности нормативной эти­ки как органического раздела этики в целом о смыслообразующих

понятиях, в том числе о содержании нравственного долга, совокуп­ности моральных принципов и норм поведения и деятельности в по­вседневной реальности, включая и деловое сотрудничество.

Этикет в совокупности общеобязательных правил по регламен­тации внешних проявлений человеческой самости. Исторические и логические основы этикета. Связь этикета с дипломатическим про­токолом, соблюдаемым в международном общении партнерства, а также с деловым протоколом, равно как и дипломатическим, по уре-гуляции деловых контактов.

Основы этикета в представлениях, приветствиях, обращениях, правилах поведения за столом, нормах вежливости в общественных местах, в ситуациях публичной речи, в дорожно-транспортном эти­кете.

Этикет служебных взаимоотношений на основе общепринятого этикета и системы норм общечеловеческой морали. Деловая целесо­образность этикета делового сотрудничества. Этикетная норматив­ность в системе общих социокультурных связей современности.

Имидж делового человека и его определенность от индивиду­альных психологических качеств. Решающее впечатление внешне­го образа в создании социального и психологического портрета, его включенность в процессы деловых взаимоотношений. Современный демократизм выбора собственного делового стиля и мера ответствен­ности за него на личностном уровне. Разнообразие делового имид­жа от обыденности до официально-протокольного и праздничного выражения.

Культура речи как продолжение имиджа делового человека или форма общения, опосредованная языком. Речь как уровень воспри­ятия информации, регуляции и контроля деятельности. Речь в цело­стном акте деятельности. Ситуативная определенность речи, ее куль­турные и профессиональные уровни. Различие устной и письмен­ной речи, разница выбора и оценки используемых языковых средств, уровня отклонений от грамматической системы языка.

Организация и техника делового общения. Деловые перегово­ры как самый ответственный момент делового сотрудничества. Ви­зит вежливости принимающей стороне в системе правил протокола для уточнения программ пребывания. Подбор состава делегации от числа непосредственных участников переговоров, необходимых эк­спертов и вспомогательного состава. Согласование с партнером орга­низационных вопросов: уточнение уровня переговоров, количествен­ного состава делегации, повестки дня, времени и места деловой встречи. Встреча и обслуживание прибывшей делегации.

Психология делового общения для благоприятного делового общения на доверии партнеров во избежание каких-либо конфлик­тов. Осознание целей деятельности в динамике развития интереса. Потребность в осуществлении деятельности, вызывающей интерес. Взаимосвязь объективного и субъективного^ деловом общении. Целостное восприятие чего-либо на уровне чувственного и его связь с процессами понимания смыслов и значений реальности. Ориен­тация в комплексе психологических типов партнеров и искусство взаимодействия с ними вне пограничных ситуаций.

Телефонные контакты на уровне делового телефонного обще­ния, включая особенности делового администрирования. Проведе­ние деловых переговоров по телефону: вербальные и невербальные аспекты данных контактов для совместной деятельности по обме­ну информацией, выработки единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера.

Деловая переписка: форма и содержание делового посла­ния. Коммуникативная сторона деловой переписки для уточнения специфики информационных процессов в комплексе установок, це­лей и намерений партнеров. Роль деловой переписки в структуре знаковых систем. Многозначность знаковых формул деловой пере­писки в зависимости от построения психики

адресата и информа­ционно-логического комплекса получения, хранения, переработки и передачи знаковой информации в деловом сотрудничестве.

Визитные карточки и их роль в протокольном общении. Офор­мление визиток в деловой практике современности. Полифункцио­нальность визитных карточек в мире бизнеса и их равноценность деловой переписке.

Официальные приемы в этике делового общения. Коммуника­тивная сторона приемов для углубления, расширения контактов де­ловых сторон. Условия достижения социальной общности на дело­вом приеме при сохранении индивидуальности каждого участника. Взаимосвязь управленческих, информационных и прочих контак­тов на приемах сотрудничества. Основные виды приемов, завтрак, коктейль, а ля фуршет, обед, шведский стол, ужин, чай, кофе. Не­формальные приемы и особенности проведения бранча, барбекью, пикника и пр. Организация и проведение приемов с предваритель­ной подготовкой.

Протокольные аспекты соблюдения норм деловых и неформаль­ных приемов для получения дополнительной информации от дело­вых партнеров.

Стереотипная система этикета как основа обоюдного взаимо­выгодного сотрудничества, упрочения психологического климата содействия бизнесу и творчеству в целом.

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ ПО КУРСУ



  1. История философии, психологии и социологии как теоретические предпосылки этики делового общения.

  2. Общение как взаимодействие и взаимосвязь.

  3. Невербальное общение в системе социальной коммуникации.

  4. Вербальные средства общения: форма и содержание.

  5. Общение как взаимодействие. Социальные роли как характеристики позиций.

  6. Рабочая группа на уровне социально-психологической общности людей: признаки и особенности.

  7. Факторы зрелости рабочей группы.

  8. Типы взаимоотношений в рабочей группе.

  9. Разнообразие стилей руководства: тождество и различие.

  10. Динамика возникновения и развития конфликта.

  11. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

  12. Роль и знание деловой беседы в этике делового общения.


  1. Способы передачи информации в процессе деловой беседы.

  2. Аргументирование деловой беседы.

  3. Элементы нейтрализации в ходе деловой беседы.

  4. Финальная стадия деловой беседы.

  5. Деловое общение и этика: точки пересечения.

  6. Место и роль делового этикета в системе норм общественной регуляции.

  7. Проблема человека в этике делового общения.

  8. Соотношение философии и этики в теории и практике современности.


Рекомендации по написанию рефератов и контрольных работ
Контрольная работа по дисциплине «Этика и психология делового обще­ния» является обязательным компонентом в процессе изучения студентом указанного предмета. Объем зачетной контрольной работы должен быть не менее 10 страниц. В указанной работе необходимо четко опре­делить название научной темы с достаточно подробным оглавле­нием, содержанием и далее представить соответствующий список литературы, закономерно отражающий необходимый научный уровень заявленной контрольной работы. Остановимся подроб­нее на ключевых пунктах написания данных контрольных работ.

На этапе выбора темы студент должен четко представлять ак­туальность, востребованность избранной линии исследования в комплексе этики делового общения в условиях современной Рос­сии и цивилизационного мира как такового. Для этого необходи­мо теоретическое освоение информационного массива «Этики де­лового общения», начиная с основополагающих постулатов древ­ности и античности вплоть до современности. Более того, осознавать приоритет нравственных проблем внутри данной кон­трольной работы, не исключая важность общечеловеческой ком­поненты мировой этики.

Действительно, вся история морали и этики как философской науки о нравственности свидетельствует определенное различие духовно-теоретической деятельности от материально-практичес­кой сферы. При том. что этика, как правило, четко определяла должное от сущего во всех пространственно-временных коорди­натах истории человечества. Таким образом, этика эволюциони­ровала как «практическая философия» и далее вплоть до сугубо теоретической области научных изысканий. Тем не менее, одно закономерно предполагает другое, формируя искомое мировоз­зренческое начало, а значит прямо или косвенно снова подчерки­вая практический акцент нравственного знания. Последний впол­не конкретно найдет подтверждение в формировании обществен­ных идеалов нравственности, этических идей и принципов, совокупности норм поведения человека по отношению к себе

другим людям и обществу в целом, уточняя статус человека в его назначении, смысле его жизни и деятельности.
I
На этом фоне истории и теории мировой этики требуется выде-

лить внутри избранной темы вечное и временное, общечелове-

ческое и классово-сословное начала этики. Например, гуманизм,

демократизм, оптимизм и прочие дефиниции как проявление луч­ших тенденций науки о морали, и, соответственно, формализм, иррационализм, стихийность, трансцендентальность и тому по­добное как воплощение приходящих форм этики. В этой связи закономерно указать созидающий характер этики, ее цель и на­правленность внутри исторического потока времени, соответствие лучших компонентов этики творчески-созидательной сущности людей и социума в целом.

Вместе с тем по логике исследования контрольной работы не­обходимо подчеркнуть специфику морального сознания, особен­ности социального механизма нравственности, основ нравствен­ной деятельности и связанных с ней морально-этических отношений и связей, атрибутов морального сознания и многое другое. Эти и прочие моменты адрес>ют к понятийному аппара­ту этики, где разнообразие дефиниций отражает общую логику морально-нравственного становления, в том числе структуру моральный ценностей. Кстати заметим, что сфера аксиологии, как к область моральных ценностей, вполне автономна внутри этики как науки и включает в себя многие проблемы экономики, поли­тики, права, религии, искусства, философии и их подвидов сквозь призму их объективности и субъективности, наличия четких кри­териев оценки человека и общества, не исключая процессов их происхождения, осознания, формулирования и т.п. В этом мно­гообразии вышеизложенного очевидны попытки ученых усмот­реть истоки Добра и Зла в самых разнообразных вариантах: при­роде, сенситивности. иррационализме, трансцендентальное™, интеллекте, воле, космосе и т.д.

Как бы то ни было, история науки этики отдает предпочтение
социальному генезису морально-нравственных ценностей, которые

при всем отличии от природного бытия, тем не менее детермини-

рованы им, но лишь опосредованно. То есть система ценностей присуща только человеческому обществу в многообразии его ви-

дов деятельности опредмечивания и распредмечивания преимуще­ственно и значительно только в социальной шкале ценностей.

Остановимся на другом сущностном аспекте контрольной ра­боты — связей этики и поведения. Сразу отметим, что поведение как совокупность поступков и деяний человека всегда имеет нрав­ственно-моральное значение в каких-либо условиях обществен­ной среды моральной деятельности. Здесь необходимо подчерк­нуть различие в содержании понятий «моральная деятельность» и «поведение». Так, первое из них традиционно включает в себя преимущественно целенаправленные и нравственно мотивирован­ные действия. Что касается второго термина, то он прямо указы­вает на всю нерасчлененную совокупность действий человека, где одно следует за другим в своей неоднородности позитивных и негативных элементов. В любом случае поведение человека в ком­плексности являет собой наличный показатель эволюции индиви-дуачьного морального сознания, богатства его взаимосвязей с ок­ружающей средой, в том числе с культурой, равно как и спектр мотивов и намерений... Если же здесь возникают противополож­ности и противоречия морального уровня, то они явно свидетель­ствуют о превращенном характере этической сферы бытия чело­века. Например, в случае с отчужденными формами долга требованиям нравственности или в фактах определенной ирраци­ональности форм морали. Эти и другие феномены трансформа­ции этической доминанты человека должны быть исследованы наукой для осознания их в теории и практике, в том числе и на уровне единичной контрольной работы. Только в этом случае исследование студента в русле «Этики делового общения» может быть представлен как целостная и комплексная работа.

Не менее значима другая компонента контрольной работы по «Этике делового общения» — взаимосвязь этики и психологии в их непосредственном пересечении проблем поведения и побужде­ния. В данном вопросе следует отграничить какие-либо позиции натурализма и псевдопсихологизма, где все и вея определялось априорно природными чувствами. Такая позиция несовместима с большой наукой, где, в частности, у этики есть принципиальное правило изначально определять природу морального сознания и лишь затем говорить о его наполненности чувственно-эмотивным

содержанием. Последнее должно и обязано быть представлено на уровне законов диалектики от общего до единичного, от конкрет­ной личности до социума, от этического общественного идеала до индивидуального этического вкуса. Только на пересечении при­родного и социального, общественного и индивидуального, пси­хологического и этического, равно как и многого другого, сопут­ствующего данной проблеме, можно получить адекватное пред­ставление о соотношении этики и психологии на любом уровне их проявления, в том числе и на поведенческом.

В контрольной работе студента следует отразить еще один важ­ный момент- связь этики и социологии. Как уже указывалось ра­нее о связи этики и психологии, здесь так же следует развести гра­ницы этики как науки от области социологии. Недопустимо их полное отождествление, равно как и полное их несовпадение. При­меры тому и другому присутствуют в науке начиная с XIX века. Виной тому объем исследования этики и социологии, в который включался весь комплекс нормативного регулирования обще­ственного человека. На деле все несколько иначе. Рассмотрим дан­ный феномен более подробно.

Для начала подчеркнем, что если сфера действия этики всегда социальная в структуре регуляции морального сознания и поведе­ния, то эта же сфера этики закономерно индивидуальна и личност-на. Действительно, любые кодексы нравственности могут существо­вать в преломлении на конкретно- единичном уровне, где и осуще­ствляются отдельные мотивы к реализации человека, так или иначе освоенные на уровне рационального и чувственного. Различные сочетания того и другого помогают или препятствуют оформле­нию основ любого деяния, обнаруживая разную степень осознан­ности какого-либо действия, его подчиненности общечеловеческим и временный идеалам, нравственным образам эпохи.

Как видим, объективные параметры развития, эволюции мо­рального сознания человечества очевидны. Но в них с достаточной четкостью прослеживаются личные штрихи взросления кого бы то ни было, специфика морального сознания эпохи и человека, кри­терии этики внутри наличных координат времени или же особен­ности нравственного развития человечества как такогого вне клас­сов и сословных делений. Данный тезис значителен, поскольку по-

зволяет увидеть взаимосвязь и саморазвитие общего, особенного и единичного уровней, динамику и статику их компонентов во всех измерениях представленных цивилизаций и культур, тем самым приводя нас к еще одному важному постулату о всеобъемлемости этического начала не в пример социально политическому или ино­му другому, более узкому уже по определению.

1   2   3   4

Похожие:

Делового общения iconТема 10. Национальные особенности этикета делового общения (2 часа)...
Практическое занятие 10. Национальные особенности этикета делового общения (1 час) 133

Делового общения iconРабочая программа по дисциплине Психология делового общения
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Делового общения iconИнститут гуманитарных наук
Федоряк Л. М. Этика делового общения. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов 1 курса направления 021300. 62...

Делового общения iconТрадиционные нормы поведения, этнические стереотипы общения играют...
А. Байбурин и А. Топорков. По мнению этих исследователей, «не будет преувеличением сказать, что первые этнографические описания относились...

Делового общения iconДубченко О. Ю. Воспитание мультикультурной личности в Центре национальной...
Дубченко О. Ю. Воспитание мультикультурной личности в Центре национальной литературы, культуры и общения «Содружество»/ Дубченко...

Делового общения iconКонтрольные вопросы по профессиональной этике
Роль психолога в решении проблем формирования профессиональной этики делового человека

Делового общения iconРеферат Архитектура многофункциональных бизнес-центров
Формирование офисно – делового пространства. Бизнес-центр новый тип общественного здания

Делового общения iconТрансформация делового и общественно-политического сегментов российских...
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Делового общения iconМеждународная конференция «Построение сообщества делового сотрудничества...
Ю. Луконина – Научный сотрудник Центра исследований Китая Института мировой экономики и международных отношений ран

Делового общения iconПри правительстве российской федерации институт делового
В 90-х годах двадцатого века Россия перешла на практически полную зависимость от импорта как в высокотехнологичной (машиностроение...






При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
h.120-bal.ru
..На главнуюПоиск