Москва 2002 Содержание






НазваниеМосква 2002 Содержание
страница4/15
Дата публикации26.01.2015
Размер1.66 Mb.
ТипЛитература
h.120-bal.ru > Документы > Литература
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15

Глава 2. Анимационный гостиничный менеджмент




2.1. Понятие менеджмента анимации



Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в его удовлетворенность отдыхом, путешествием производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала (рис. 2.1).



1

Спортивно-оздоровительные

занятия туриста

в туркомплексе
ПТ УТ





2 3 4


Рис. 2.1. Управляемая анимационная подсистема:

ПТ - потребности туриста в развитии и совершенствовании биологической (физической) природы человека и общей культуры (социальной природы); УТ – удовлетворенность туриста; 1 – природный и культурно-исторический комплексы; 2 – материально-технические системы и средства ТК; 3 – труд обслуживающего персонала и реально-достижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 – менеджмент спортивно-оздоровительной деятельности в ТК.
Потребности туриста – это качественная характеристика состояния туриста перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести душевное равновесие и покой, обрести новых друзей, полюбить, получить эмоциональный заряд, или эстетическое удовольствие и т.д.

Удовлетворенность туриста средой гостеприимства - это качественная характеристика его состояния после совершения путешествия (отдыха), это характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и восприятие окружающего мира, качества, стоимости (ценности) жизни, безопасности, качества обслуживания, гостеприимства. Другими словами потребности туриста и удовлетворённость туриста это соответственно характеристика состояния туриста на входе и выходе среды гостеприимства.

Природный комплекс - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, это ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.

Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в окружении туристского комплекса (места размещения и обслуживания туристов), вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении и комфорте и т.д. Материальной базой в анимационной деятельности являются анимационные технические системы рекреационной инфраструктуры туркомплекса. Обслуживающий персонал производит, собирает, сохраняет и доставляет туристам комплекс анимационных услуг, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой весомый вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Комфорт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает ощущать дружескую атмосферу вокруг себя и других в отеле. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров - вспомним о рычагах адаптационной и стабилизирующей функций анимации: адаптационная функция позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой (раскрепощенной, комфортной); стабилизирующая функция создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта безопасности. Ежедневное дружеское общение и участие в анимационных программах с аниматорами завершает процесс формирования комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле, используя остальные функции анимации и виды анимации, должны обеспечить выполнение и первого фактора удовлетворенности: ощущение исполненности желания, мечты, цели путешествия - публично объявляемых, осознаваемых самим туристом, а в идеале и подсознательных. Их постепенное выявление шаг за шагом является высшим мастерством гостиничного аниматора. Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно-исторические ресурсы внешней среды туркомплекса и внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе это приводит персонал туркомплекса не только к моральному успеху, но к коммерческому.

Для реализации такой эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий, 2) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям, 3) и талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию и эти программы, методики в жизнь. Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять (рис.2.2) анимационный менеджер (в крупных отелях главный анимационный менеджер), руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий (через технического директора) обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов.














Рис. 2.2. Составляющие эффективной гостиничной анимационной деятельности

Составляющими понятия "анимационный менеджмент" являются два понятия - "анимация" и "менеджмент": анимация - как процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей; и менеджмент - как система управления этим процессом с учетом стратегической цели и миссии отеля, стратегических ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.

Таким образом, гостиничный анимационный менеджмент - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в следующем:

  • специфическом предмете труда, которым является деятельность управ­ляемых анимационных систем и служб,

  • специфическом орудии труда, которым является анимационная программа,

  • результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой (рис. 2.3) систему управления, в которой управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы, состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов, а управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, который выступает здесь в качестве системообразующего фактора. С другой стороны, анимационный менеджмент является подсистемой (рис.2.4) более общей системы управления туркомлексом (менеджмента гостеприимства).

Анимационный менеджмент включает в себя стратегию и тактику управления. Стратегия управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. Тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений (рис. 2.5).

Управляющая подсистема (субъект управления): руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый менеджером туркомплекса по анимации и спорту

Управляемая подсистема (объект управления):

Туристы (гости), исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть

Управляющее Обратная связь

(ответная реакция

воздействие на управляющее

воздействие)

Рис. 2.3. Объект и субъект управления в анимационном менеджменте туркомплекса

Менеджмент гостеприимства

(менеджмент туриского комплекса (гостиница)



Стратегический менеджмент

Финансовый менеджмент

Менеджмент основных и дополнительных услуг

Менеджмент анимации и спорта

Правовой менеджмент

Технический менеджмент

Экологический менеджмент

Менеджмент персонала

Педагогический менеджмент, мотивационный менеджмент

Рис. 2.4. Менеджмент анимации как одна из подсистем управления туристским комплексом (гостиницей)


Менеджмент

(система управления процессом)



Анимация

(процесс предоставления анимационных услуг туристу)

ПТ

УТ


а)




Факторы внешней среды

прямого воздействия



Стратегическая цель




Успешное

функционирование

отеля

в условиях рынка



Менеджмент

гостиничной

анимации


факторы внутренней среды


Фактора внешней среды

косвенного воздействия


б)

Рис. 2.5. К определению понятия менеджмента гостиничной анимации

2.2. Функции анимационного менеджмента



Анимационный менеджмент, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности.

Функция "ПЛАНИРОВАНИЕ".

Реализация этой функции связана с решением следующих основных задач анимационного менеджмента ТК:

  • разработка анимационной стратегии и концепции ТК, согласованной с маркетинговой стратегией ТК;

  • разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к реальным группам и туристам;

  • анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъюнктуры гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;

  • участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента ТК;

  • долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности ТК, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в бюджет и в бизнес-план ТК - итоговый документ по планированию деятельности ТК.

Функция "ОРГАНИЗАЦИЯ".

Реализуется при решении следующих основных задач:

  • организация и управление отношениями ТК во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

  • оптимизация ресурсов ТК при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

  • формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента ТК, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

  • организация взаимодействия с другими службами туркомплекса по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой по эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений; со службой приема и размещения по ежедневным вопросам работы с клиентам и по изучению потребительского спроса; с финансовой службой по вопросам финансов; транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо взаимодействовать в процессе анимационного обслуживания;

  • разработка совместно со службой финансового менеджера инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции, участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

  • "риск-менеджмент": разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации "анимационных рисков", т.е. рисков, связанных с нарушением анимационного обслуживания туристов и с потерей потенциальных клиентов в результате недостаточно высокого или плохо ориентированного анимационного обслуживания.

Функция "МОТИВАЦИЯ".

Реализуется путем решения следующих основных задач:

  • творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

  • разработка способов внешней мотивации к труду, способов морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и результаты труда, формирование принципов заинтересованности, определение параметров удовлетворенности в труде по анимационному обслуживанию туристов;

  • превращение любого работника ТК в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах анимационной и в целом гостиничной деятельности;

  • повышение квалификации и профессионального роста кадров; создание и поддержка престижа профессиональной анимационной и гостиничной деятельности;

  • создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, основываясь на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях.

Функция "АНАЛИЗ и КОНТРОЛЬ".

Реализуется путем решения следующих основных задач:

  • анализ анимационной деятельности ТК с выдачей высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления показателей этой деятельности ТК, включая экономические показатели;

  • корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

  • корректировка планов и проектов ТК и его подразделений с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

  • контроль исполнения управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической службы и других служб ТК в вопросах эксплуатации анимационных технических средств;




Контрольные вопросы к главе 2.


  1. Охарактеризуйте влияние различных систем среды гостеприимства на процесс преобразования потребностей туриста в его удовлетворенность. Объясните влияние анимационной деятельности персонала в этом преобразовании.

  2. Что необходимо для эффективной анимационной деятельности?

  3. Назовите и охарактеризуйте две составляющие понятия «анимационный менеджмент». Дайте его определение.

  4. Что является предметом, орудием и результатом труда менеджера по анимации.

  5. Опишите анимационный менеджмент как систему управления, выделите в ней объект и субъект управления, системообразующий фактор. Охарактеризуйте ее как часть общей системы управления туристским комплексом.

  6. В чем заключается стратегия и тактика управления анимационным процессом?

  7. Назовите четыре основные функции анимационного менеджмента как одного из видов специализированного производственного менеджмента. Покажите взаимосвязь и взаимопроникновение во времени этих функций.

  8. Какие задачи анимационного менеджмента реализуются при выполнении функций: а) планирования? б) организации? в) мотивации? г) контроля?
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   15

Похожие:

Москва 2002 Содержание iconСодержание
Международный симпозиум «Россияне в зеркале статистики: Всероссийская перепись населения 2002 года»

Москва 2002 Содержание iconМетодическое пособие к специальному курсу лекций Введение в методическом...
В методическом пособии кратко излагается содержание специального курса лекций для студентов исторического факультета Томского государственного...

Москва 2002 Содержание iconСтивен Розен Реинкарнация в мировых религиях Москва «Философская...
Душа сможет избежать последующих рождений и смертей, если будет культивировать в себе сознание Бога

Москва 2002 Содержание iconИсторический архив
На основе издания: «исторический архив» 1919—2001 гг. Указатель опубликованных материалов. Составители: И. А. Кондакова, А. А. Чернобаев....

Москва 2002 Содержание iconАналитика Доклад Информационные войны Москва 2016 г. Содержание Введение
Формирование «антивоенной» оппозиционной платформы

Москва 2002 Содержание iconСборник статей выпускников Москва 2008 содержание
БукатенкоА. Ю. Анализ динамики трудового потенциала России

Москва 2002 Содержание iconХарьковский государственный университет научно-исследовательский...
Биологические механизмы старения V международный симпозиум Тезисы докладов 30 мая 1 июня 2002 года. Харьков 2002 г

Москва 2002 Содержание iconСодержание 1
...

Москва 2002 Содержание iconХудожественные фильмы
Мультимедиа]: к 60-летию Победы в Великой Отечественной войне: [видеофрагменты фильмов 1935-2002 гг., музыка и песни, сведения о...

Москва 2002 Содержание iconТехнологическая платформа «биоэнергетика» Москва, 2012 содержание введение
Биоэнергетика в россии: состояние, возможности и перспективы развития






При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
h.120-bal.ru
..На главнуюПоиск