Программа управления клиентским опытом






Скачать 111.81 Kb.
НазваниеПрограмма управления клиентским опытом
Дата публикации18.06.2015
Размер111.81 Kb.
ТипПрограмма
h.120-bal.ru > Документы > Программа
ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ/ ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Delighting our customers in every way must be the key

priority in our daily work. In order to achieve this, we must

listen and learn from our customer’s feedback and then act on it to improve our processes and customer orientation.”

Frank Appel, CEO, Deutsche Post DHL AG
Выбор номинации «Хрустальной гарнитуры» для участия в этом году был непростым для нашей компании, а ведь мы участвовали и побеждали не единожды! Нам стало интересно посоревноваться в новой номинации, где для победы нужна ежедневная, последовательная, не всегда заметная работа.

Сам факт выведения Стратегии управления клиентским опытом (Voice of the Customer) в отдельную номинацию свидетельствует о том, что произошел разворот в сознании профессионалов сервисного сообщества: от далекого «контрольно-технологического» сквозь недавний «многоканально-стандартизированный» подход к идее «впечатления и опыта», квинтэссенции философии обслуживания. Ранее вопросы «Как произвести впечатление на клиента» или «Как при каждом взаимодействии клиента с нами улучшить его впечатление о бренде, продукте, компании?» не являлись приоритетными, так как большинство организаций были сосредоточены на операционных моментах Контактных Центров и обслуживания в целом.

Сегодня Контактный Центр компании уже не «справка», а стратегический маркетинговый инструмент, причем один из самых важных. Показательно, что в вопросе управления клиентским опытом речь идет не об отдельном KPI или количестве жалоб, а о стратегии. Действительно, подход к этому вопросу должен быть комплексным и многогранным. Стратегия управления клиентским опытом в нашей компании может быть выражена фразой «Впечатляем клиентов каждый день!». Это не просто лозунг - мы воплощаем его в жизнь на нескольких уровнях: а) внешний уровень – исследование NPA (Net Promoter Approach); б) внутренний уровень – программа First Choice; в) операционный уровень - мониторинг KPIs всех функций; г) эмоциональный уровень – обеспечение вовлеченности и разделения ценностей культуры сотрудниками компании. Также существует выделенное обслуживание для ключевых клиентов, позволяющее отслеживать изменения в их настроении и обеспечивать индивидуальные решения для их запросов.

Каждый сотрудник знает, что в компании DHL определена стратегия Фокус – 2015, одним из элементов которой является «Превосходное качество сервиса для клиентов». Эта стратегия не отвлеченный документ, а практическое руководство для принятия ежедневных решений в компании – слово не расходится с делом. Постоянные технологические улучшения, сокращения сроков доставки, разработка приложений самообслуживания для клиентов, привлечение и удержание талантливых сотрудников – вот лишь несколько примеров того, как цель создать наилучший клиентский опыт претворяется в жизнь.

Глобально в компании DHL Express владельцем программы управления клиентским опытом является Департамент обслуживания клиентов. Украина - не исключение, где руководитель Департамента обслуживания клиентов напрямую подчиняется Генеральному Директору компании. Это, безусловно, дает преимущества – паритет с другими функциями и возможность обсудить проблему с «первым лицом» значительно ускоряют принятие необходимых решений для устранения недостатков и повышения удовлетворенности клиентов. Но и это не главное.

Истинное отношение руководства компании, внутренняя вера в провозглашенные ценности и ежедневное следование им при рассмотрении, казалось бы, самых простых ситуаций намного важнее орг. структуры и должностных инструкций, и с этим нам повезло! У нас нет необходимости доказывать сотрудникам других подразделений, для чего отправлять клиенту комплимент от DHL в случае некорректно предоставленной информации или почему нужно за счет компании организовать срочную доставку груза в необслуживаемый населенный пункт из-за ошибки сотрудника DHL в другой, далекой от Украины, стране.

На общих встречах Генерального Директора с руководителями департаментов обязательно проводится анализ результатов опроса NPA, рассматриваются причины возникновения жалоб, а также высказанные клиентами пожелания и рекомендации. Для анализа и разрешения таких ситуаций регулярно организуются совместные кросс - функциональные совещания ключевых сотрудников и руководителей, на которых проводится обсуждение, как наладить процессы компании таким образом, чтобы работать еще эффективнее и качественнее, превосходя ожидания наших клиентов в каждой доставке, в каждом звонке, при каждом визите.

Более того, все наши клиенты имеют возможность обратиться через web сайт напрямую к Генеральному Директору DHL Express в Украине и получить ответ на свой вопрос. Первое лицо компании получит запрос клиента на свой электронный адрес, и поверьте, он лично проконтролирует ход работы с этим обращением или сам напишет ответ на благодарность клиента. Согласитесь, не часто у нас есть возможность пообщаться с руководителем международной организации напрямую.

Чтобы понять, как же складывается общая картина восприятия клиентами нашей компании, давайте рассмотрим данные, поступающие на разных уровнях реализации нашей стратегии.

Внешний уровень (программа NPA)

Инициатором внедрения программы NPA выступил Совет Директоров Deutsche Post DHL в 2010 году, и в 2011 году DHL Украина присоединилась к Глобальному проекту NPA. В странах СНГ мы были одними из первых. В данный момент в Украине запущены и работают 4 исследования, в рамках которых клиенты имеют возможность оценить работу основных подразделений компании – Департаментов Обслуживания и Продаж, Операционного и Финансового Департаментов.

Мы разработали сценарии разговора, продумали возможные типы встречных вопросов клиентов и варианты ответов. Хотелось бы отметить, что, так как наш call-центр обслуживает клиентов из Киева, Львова, Одессы, Харькова, Днепропетровска, Донецка и Симферополя, мы звоним клиентам во всех этих городах с просьбой высказать свое мнение.

Ежедневно наш партнер – аутсорсинговый call-центр - совершает обзвон клиентов, которые накануне контактировали с компанией DHL по различным вопросам: консультация и оформление заказа в call-центре, взаимодействие с курьером, пересмотр тарифа с account-менеджером и т.д. Клиентам задается простой и понятный вопрос: “Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 вероятность того, что Вы порекомендуете компанию DHL своим коллегам, партнерам”. Это очевидный показатель, позволяющий проверить, доволен ли клиент нашим сервисом. Как известно, многие из нас выбирают поставщика услуг по отзывам друзей или партнеров.

Клиенты, которые оценили вероятность такой рекомендации от 0 до 6 баллов, считаются негативно настроенными, т.е. наименее лояльными; на 7-8 баллов - пассивными, т.е. такими, кто при поступлении более выгодного ценового предложения от конкурентов компании DHL, скорее всего, откажутся от сотрудничества с нами.

И наконец, клиенты, которые доверяют нам на 9-10 баллов, являются лояльными, т.е. теми, кто и порекомендует компанию DHL своим коллегам и партнерам, и готов простить небольшие ошибки. Такие клиенты отправляют наибольшее количество грузов, высказывают свое мнение и помогают нам стать лучше, это уже не просто клиенты, а настоящие партнеры.

У каждого респондента есть возможность продолжить общение с руководителем соответствующего отдела, просто заказав второй звонок. Начальник отдела в течение 24 часов связывается с клиентом не только для выяснения деталей, но и для предложения наилучшего решения. А вопросы у клиентов самые разные – от времени приезда курьера до открытия новых сервисных пунктов, от тарифов компании до определенного дня получения счетов на оплату услуг.

Благодаря комментариям наших клиентов были пересмотрены тарифы на отправки по территории Украины, расширен временной промежуток приема заказов по Киеву, сокращено транзитное время доставки из Киева и других городов в Крым, установлены терминалы для оплаты банковскими карточками в сервисных пунктах и агентствах компании и многое-многое другое, что влияет на качество нашего сервиса и делает нас Выбором номер 1 для экспресс-доставки по Украине и по всему миру.

По результатам NPA в DHL Express Украина количество Лояльных клиентов (с ответами 9-10 баллов) никогда не опускается ниже 85%. Мы очень гордимся таким результатом, и это вдохновляет нас работать еще лучше!

Внутренний уровень (Программа First Choice)

First Choice в нашей компании – это не просто программа, а философия, способ ведения бизнеса, основанный на постоянном улучшении для достижения качества сервиса и упрощения жизни наших клиентов. Идея подхода First Choice появилась из изучения разработок по управлению качеством американских и японских ученых, таких как Деминг, философия Кайдзен, подход 6 сигм, тотальное управление качеством. Следуя этим разработкам, проектной группой First Choice в Украине была разработана программа «Сортировка в воздухе», позволившая сократить время на обработку входящего груза и доставить документ или посылку клиенту в день прибытия (ранее это было возможно только на следующий рабочий день). Также был пересмотрен процесс обработки импортных грузов для частных лиц и это позволило сократить время таможенного оформления с более чем 10 рабочих дней до 3 рабочих дней. Совсем недавно был проведен проект по усовершенствованию процесса выставления счетов, и теперь формат счета стал более удобен и понятен.
Эмоциональный уровень

На этом уровне мы стараемся обеспечить вовлеченность и разделение сотрудниками стратегии «Впечатляем клиентов каждый день!» через тренинги, стандарты работы, коммуникацию, развитие корпоративной культуры. Нет необходимости объяснять, что предоставлять превосходное качество сервиса и удивлять клиентов каждый день могут только подготовленные и мотивированные сотрудники. Вырастить таких сотрудников – задача компании на глобальном уровне. В 2010 году была создана платформа для обучения Международных Специалистов (Certified International Specialists). Программа обучения рассчитана на несколько лет, многоступенчата и многогранна, начинается с вводного курса – «Добро пожаловать в самую международную компанию в мире» и заканчивается курсами по подготовке Международных Сертифицированных Менеджеров. Благодаря этой замечательной программе все сотрудники учатся ощущать себя частью огромной компании, понимать, как много зависит от каждого из них и как ошибка сотрудника в далекой Африке может повлиять на клиента компании DHL в Украине. Во время тренингов сотрудники могут совершить увлекательное путешествие в историю создания компании, познакомиться с пионерами бизнеса авиа-экспресс доставки, узнать, как зародилась и развивалась корпоративная культура и что каждый из нас ответственен за сохранение этой культуры. Только от нас зависит удовлетворенность клиента и его желание сотрудничать с нами в дальнейшем.

В стратегии Фокус-2015 DHL Express превосходное качество сервиса для клиентов обеспечивается мотивированными, обученными и искренне заинтересованными сотрудниками. Одним из способов понять, насколько компании удается быть лучшим работодателем, является Опрос Мнения Сотрудников (Employee Opinion Survey), проводимый ежегодно в каждой стране. Это исследование изучает не только удовлетворенность сотрудников условиями работы, понимание стратегии компании, но и вопросы секции «Ориентация на клиента» (вопросы типа «Если бы я был клиентом DHL, я был бы очень доволен качеством предоставляемых услуг» или «Компания поощряет мой вклад в повышение качества обслуживания наших клиентов».
Операционный уровень

Панель, позволяющая на ежедневной основе отслеживать динамику показателей качества для всех подразделений компании, масштабная и развернутая. Приведу лишь основные показатели, чтобы продемонстрировать уровень внимания и заинтересованности организации к деталям, которые могут повлиять на удовлетворенность клиента.

Например, для Департамента обслуживания клиентов перечень основных показателей включает Service Level 90%/10 секунд, % of Abandoned calls, Service Level по обработке жалоб, претензий, запросов на отслеживание, своевременность выполнения обратных звонков клиентам. Не остаются без внимания также качество ведения разговора и обработки запроса, % запросов разрешенных во время первого контакта и многое другое. Отдел развития сервиса готовит для руководства компании отчет с динамикой количества и тематики возникающих жалоб и претензий клиентов, полученных через все каналы обслуживания – телефон, web, социальные сети, сервисные пункты, личные встречи, письменные обращения. Особое внимание уделяется повторяющимся жалобам, так как это значит, что не все в наших процессах настроено правильно или работает недостаточно хорошо, например, из-за недостаточно квалифицированных сотрудников.

Для Операционного Департамента показательными являются % грузов доставленных в обещанный клиенту срок, процент грузов выпущенных из-под таможенного контроля и доставленных в день прибытия, 100% своевременное обновление статусов грузов в системах отслеживания, в том числе и для просмотра клиентами на корпоративном сайте.

Коммерческий департамент осуществляет мониторинг удовлетворенности клиентов по проверенному методу «голосования кошельком» - если активность клиента снизилась или он вовсе перестал пользоваться нашим сервисом, вероятнее всего, этому есть причина, которой нужно уделить внимание. Кроме того, во время визитов account-менеджеров клиенты часто высказывают как благодарности, так и пожелания, которые затем обсуждаются на кросс-функциональных встречах и имеют конкретные результаты по оптимизации бизнес-процессов или перечня услуг.

Маркетинговая служба отслеживает все упоминания и отзывы (позитивные и негативные) о нас в прессе, на Форумах, в социальных сетях и других медиа, и при необходимости дает разъяснения или передает в отдел развития сервиса конкретные запросы. Например, корпоративная страничка DHL Express на Facebook постоянно обновляется и пользуется популярностью у клиентов. За период с 1 апреля 2012 года мы получили более 400 положительных отзывов (Likes).
Все вышеперечисленные мероприятия, безусловно, оказывают благотворное влияние на развитие компании. Рассмотрим лишь несколько примеров.

Несмотря на то, что мировая экономика в целом, и украинская в частности, к сожалению, испытывают спад, DHL Express Украина демонстрирует рост доходов и отправок даже сверх запланированных объемов (бюджетных цифры превышены на 8% за 2012 год) и все больше новых клиентов доверяют свои грузы нашей компании. Количество новых и возвращенных клиентов компании увеличилось на 22% в 2012 году по сравнению с 2011 годом. Объем предоставленных услуг новым клиентам за аналогичный период возрос на 28%. Доходы от пересылки грузов ключевых клиентов, которые часто требуют особых условий транспортировки (температурный режим, упаковка, временные ограничения) возросли на 41% в 2012 году к 2011 году. C другой стороны, в 2012 году сумма выплат компенсаций по претензиям клиентов уменьшилась на 58% по сравнению с 2011 годом.

Еще один пример - соотношение продуктивных звонков (вызовов курьера) ко всем входящим звонкам в call-центре возросло (с 24% до 28%) в 2012 году по сравнению с 2011 благодаря:

  • сокращению сроков таможенного оформления,

  • более быстрой доставке груза клиенту,

  • упрощению формата подачи информации в клиентском счете,

  • более оперативному устранению причин и последствий сервисных сбоев (в результате улучшенного кросс-функционального взаимодействия всех подразделений компании).


Также улучшились результаты Опроса Мнения Сотрудников в разделах «Ориентация на клиента» и «Вовлеченность сотрудников» - процент позитивных ответов в некоторых подразделениях Департамента обслуживания клиентов возрос на 33% по сравнению с 2011 годом!

Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом – ведь нет предела совершенству! Недаром песней нашего бренда была выбрана легендарная «Ain’t no mountain high enough» - ее смысл как нельзя лучше показывает, что нет ничего невозможного, если есть стремление выполнить свою работу превосходно и удивить клиента в каждом звонке, в каждом визите, в каждой доставке! Предлагаем и Вам познакомиться с нашей компанией поближе в замечательном ролике с великолепной песней по адресу: http://www.youtube.com/watch?v=jHqAt-Ss3Vo

DHL. Excellence. Simply Delivered.

Есть только одна причина, по которой мы должны выполнять свою работу правильно с первого раза. И эта причина – наш клиент!”

Цитата из курса обучения сотрудников компании DHL Express

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Программа управления клиентским опытом iconПрограмма управления клиентским опытом
Выбор номинации «Хрустальной гарнитуры» для участия в этом году был непростым для нашей компании, а ведь мы участвовали и побеждали...

Программа управления клиентским опытом iconПрограмма управления клиентским опытом
Выбор номинации «Хрустальной гарнитуры» для участия в этом году был непростым для нашей компании, а ведь мы участвовали и побеждали...

Программа управления клиентским опытом iconРоссийской Федерации Алтайский филиал федерального государственного...
Требования, предъявляемые к проектам. Методологические аспекты управления проектной деятельностью. Технологии и методы управления...

Программа управления клиентским опытом iconУчебная программа для вузов Автор-составитель: В. И. Фомин, доктор искусствоведения
Настоящая программа является частью более широкой образовательный программы, которая адресована студентам института управления и...

Программа управления клиентским опытом iconТеория социального управления: Монография. К.: Мауп, 1996. 408 с
Рассмотрены основные социальные законы и закономерности социального управления, концепции власти и научные школы мирового менеджмента,...

Программа управления клиентским опытом iconРабочая программа дисциплины
«Мировой производственный менеджмент» является формирование знаний принципов и теоретических основ управления производственными системами,...

Программа управления клиентским опытом iconПубличный доклад
...

Программа управления клиентским опытом iconПрограмма курса «Дистанционное управление сверхлегкими летательными аппаратами»
Цель обучения – приобретение начальных знаний в области сверхлегких летательных дистанционно пилотируемых летательных аппаратов (дпла),...

Программа управления клиентским опытом iconУчебно-методический комплекс учебной дисциплины «история российского предпринимательства»
Программа курса предназначена для студентов специальности 080507. 65 «Менеджмент организации» иявляется дисциплиной по выбору студента....

Программа управления клиентским опытом iconФормирование кадрового потенциала
Икт, в частности в Канаде и Украине. Внедрение электронного управления необходимое условие и приоритетное направление развития образования...






При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
h.120-bal.ru
..На главнуюПоиск